Atención al cliente
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa tu marca para los clientes
Por que es importante la atención al cliente
Es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca. También es uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y esperan que puedas ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio de atención al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible.
El 80% de los clientes afirma que la experiencia en atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.
Diferencia entre atención al cliente y experiencia de cliente.
La idea de servicio y atención al cliente implica centrarse en identificar y solucionar los problemas de los consumidores. Esto puede concretarse tanto de manera pro-activa, anticipándose a las posibles dificultades y resolviéndolas antes de que se vuelvan más complejas, o aprovechando el contacto iniciado por el cliente por medio de los canales de soporte.
El concepto de experiencia del cliente, a su vez, tiene un significado más amplio, pues no se limita a una sola interacción. Al contrario, se refiere a todo el ciclo de vida del cliente con tu empresa, es decir, a la suma de todos los contactos desde que él descubre tu marca hasta después de la compra.
Conceptos asociados al servicio
La tecnología
Contar con plantillas de correo personalizables y otros recursos permite que los representantes de atención al cliente se enfoquen en resolver problemas. Esto disminuye los tiempos de espera y aumenta la productividad de los equipos.
Experiencias positivas
Defensores de la marca: este concepto se refiere a los clientes que han tenido experiencias positivas con atención al cliente y están dispuestos a compartir su testimonio como parte de una campaña.
Una landing page con los testimonios de clientes reales puede ser el primer paso para la construcción de algo más elaborado e impactante a largo plazo.
La atención al cliente es relevante para tu empresa
Los clientes eligen las marcas no solo por sus productos. Por esta razón, es muy importante promover la atención al cliente como parte de la oferta. Ya no basta con tener el mejor producto, hay que ofrecer la mejor experiencia. Y esta debe incluir todas las áreas de la empresa.
Estrategia de social listening
Las redes sociales se han vuelto parte fundamental de las estrategias de marketing. Son sinónimo de campañas, vídeos, interacción y branding. Pero ¿qué pasa cuando un cliente hace contacto con la marca a través de Facebook o Instagram tratando de resolver un problema?
Conclusión
A modo de resumen, hay que tener en cuenta la importancia del cliente en tu empresa. Puedes tener un producto increíble pero si el servicio post-venta es nefasto, posiblemente pierdas la fidelidad del cliente.
La relación de la marca con el cliente no solo se limita a la compra venta. Hoy día el cliente valora muchísimo la experiencia tras la venta. En algunos casos representa la diferencia entre volver a comprar o cambiar de marca.
La atención al cliente es tan importante o más que la tipografía, el logo o los colores corporativos. Forma parte del branding al igual que la lealtad de marca, la arquitectura de marca, el naming o la fotografía.
